Foco no cliente acelerou o uso de canais digitais de atendimento

Procura pelos canais digitais da Energisa cresceu até 24% durante a pandemia

A pandemia da Covid-19 fez disparar o uso de canais e plataformas digitais em diversos negócios. Essa fase estimulou empresas de serviços essenciais, como concessionárias de energia elétrica, a acelerarem o processo de modernização do atendimento. Ao mesmo tempo, a crise desafiou a busca por novas estratégias e soluções para seguir atendendo a demanda crescente dos clientes, sem perder a qualidade do serviço.

É o caso do Grupo Energisa, que ao longo dos anos vem implantando alternativas para facilitar e otimizar o tempo dos consumidores e, no período de pandemia, registrou um aumento no número de atendimentos por meio dos canais digitais. Nesse ambiente, uma das soluções oferecidas pela empresa é o atendimento por meio da assistente virtual 24 horas pelo WhatsApp, que agiliza as solicitações dos clientes. Mais de 35 mil atendimentos diários são realizados pela Gisa.

Também tem o aplicativo Energisa On, cuja base de usuários cresceu 24% desde março. O website (www.energisa.com.br)  teve um aumento de 16% nos acessos nos últimos cinco meses. Além disso, a empresa oferece a possibilidade do envio da fatura por e-mail ou cadastrar o pagamento por débito automático.

Cliente da Energisa há 15 anos, Katia Gonçalves avalia de forma positiva as ações da empresa para tornar a vida dos consumidores cada vez mais prática. “Percebo que a empresa está sempre buscando soluções para facilitar nossa vida. Eu, por exemplo, trabalho em dois lugares e não teria tempo de ir em uma agência de atendimento para solicitar um serviço. Por isso, me sinto satisfeita em contar com várias opções digitais de atendimento, isso facilita a minha rotina”, destaca.

O objetivo é tornar a vida do cliente mais simples e com maior comodidade. Sem precisar enfrentar fila ou qualquer burocracia, o consumidor pode acompanhar a conta de energia elétrica de qualquer lugar onde esteja, assim como solicitar religações, 2ª via de boleto, mudança de titularidade, informar pagamentos e leituras, consultar andamento de solicitações e histórico de consumo, comunicar problemas, realizar parcelamentos de contas atrasadas, dentre outros serviços.

“Resolver o que precisa pelos canais digitais é muito mais fácil do que se pode imaginar. É mais comodidade, mais agilidade e não precisa sair de casa, além de ser mais seguro neste momento de pandemia. A Energisa oferece diversos serviços, que podem ser acessados de diversas formas”, comenta a coordenadora de Atendimento da Energisa Tocantins, Mosângela Leal.

Oportunidade de negociação 

Desde o início da pandemia, 236 mil clientes do Grupo Energisa já procuram a empresa para negociar suas dívidas. A distribuidora, sensível a este momento tão delicado, oferece diversas possibilidades de negociação. É possível, por exemplo, parcelar o valor das faturas em atraso em até 12 vezes no cartão de crédito. Essa opção já atendeu cerca de 7 mil consumidores. “A opção de parcelar as contas no cartão de crédito foi lançada com a intenção de facilitar ainda mais a situação dos nossos clientes. É mais uma forma de negociação que pode ser realizada pelos nossos canais digitais”, ressalta o gerente de Serviços Comercias da Energisa Tocantins, Mauro Inácio dos Santos.

Além do parcelamento pelo cartão de crédito, a Energisa está disposta a analisar as condições dos seus clientes que podem optar por outras formas facilitadas de pagamento com entrada reduzida e flexibilização das parcelas.

“Estamos sensíveis às dificuldades de nossos clientes. A empresa tem feito todo o possível para que os clientes não deixem as contas acumularem. Isso é importante para passarmos esse momento”, explica Mauro Inácio.